Coca Cola Andina reduce tiempos de atención y gestión de reclamos de clientes en un 39% con ALTO
BLOG
30 Marzo, 2022
Caso de éxito
La digitalización de datos es un paso necesario para poder optimizar el flujo de trabajo de las empresas, oportunidad que vio la Gerencia de Calidad y su Área de Atención al Cliente de Coca Cola Andina con el objetivo de sistematizar sus procesos y disminuir su carga administrativa por ejecuciones manuales. El Centro de Atención al Consumidor […]
caso-de-exito-koandina

La digitalización de datos es un paso necesario para poder optimizar el flujo de trabajo de las empresas, oportunidad que vio la Gerencia de Calidad y su Área de Atención al Cliente de Coca Cola Andina con el objetivo de sistematizar sus procesos y disminuir su carga administrativa por ejecuciones manuales.

El Centro de Atención al Consumidor y Cliente presentaba flujos de reclamos en su Call Center con datos que no eran digitalizados, generando retrasos en la ejecución de información, con tiempos de respuesta superiores a los 19 días en promedio.

La solución

A principios de 2020, Coca Cola Andina inició una alianza junto a ALTO Alliance con el objetivo de encontrar una herramienta que le permitiera sistematizar el flujo de trabajo de la atención al cliente y disminuir la carga laboral administrativa, con el fin de mejorar la atención y respuesta al cliente.

La metodología adoptada se enfoca en cuantificar el tiempo de atención de reclamos en base al tiempo transcurrido entre la primera llamada y la visita final al cliente. Se estandarizaron los reportes en dos eventos dentro de la plataforma de ALTO Alliance: inicio y cierre del reclamo.

Los resultados

  • Disminución de los tiempos de respuesta a cada reclamo. Cuando partió el proyecto era de 19.9 días y bajó a 7.82 días promedio en el 2021 (-39,3%)
  • Aumento en la calidad de datos en un 200%
  • Disminución de carga laboral de 2 horas promedio a 15 minutos (-87,5%)
  • Aumento de clientes con reclamos visitados en un 547 % comparando enero 2021 vs diciembre 2021
  • Mejora de KPI según avanza la familiarización de la plataforma

“Ya no tengo que hacer tablas dinámicas o gráficos para sacar reportes. Gracias a ALTO Alliance cuento con un Dashboards donde puedo ver mi información y analizar el mapa, por ejemplo. Además, puedo extraer rápidamente información para presentaciones de resultados y análisis de estrategias a implementar. Ahora lo tengo todo en un solo lugar de manera sencilla y rápida”, señaló Josefina Cádiz, Jefe Centro de Atención al Cliente y Consumidor.

 

Compartir

Artículos más leídos

18 May 2022
ALTO Alliance México
Dime cómo es tu comunicación interna y te diré cómo funciona tu empresa

¿Te ha pasado que repites y repites a tus colaboradores cómo debe hacerse una actividad sin lograr que retengan la información? O que al momento de ponerlo en práctica omitan pasos sin que se logren los resultados proyectados, causando pérdidas y el no llegar a metas establecidas… sí, esto es común. Al detectar este problema, […]

VER MÁS
06 May 2022
ALTO Alliance México
Task Manager Operativos: el uso de tecnología para actualizar las bitácoras de papel

Cuando pensamos en un administrador de tareas (Task Manager) nos remitimos de inmediato a la gestión de proyectos que desarrollan los equipos administrativos o ejecutivos; sin embargo, este se simplifica cuando se utiliza un software especializado que cumple esta función para áreas como recursos humanos, contabilidad y administración. Es decir, otorgar control de las acciones.   […]

VER MÁS
27 Abr 2022
ALTO Alliance México
Tips para blindar tu negocio contra farderos reincidentes

“Tras varias visitas, me di cuenta de que esa persona siempre estaba en el mismo horario. Deambulaba por los pasillos sin comprar nada y después salía por la puerta tranquilamente. Después me di cuenta de que en los anaqueles perfectamente “frenteados” el inventario era menor. ¡Nos visitaba para llevarse mercancía diariamente!”, es el testimonio de […]

VER MÁS
11 Abr 2022
ALTO USA
Walgreens expande su alianza con ALTO USA, delitos bajan un 30%

Todd Lyle, Vicepresidente de Soluciones de Protección de Activos de Walgreens: “El trabajo con ALTO nos ha permitido una baja de 30% en la reducción del delito en los locales que estamos trabajando de manera conjunta” Desde el 2019, Walgreens ha trabajado con ALTO en USA para la prevención del delito.  Deerfield, Illinois – 11 […]

VER MÁS
07 Abr 2022
ALTO México
Logra ALTO recuperación de 16 mil activos en sector logístico de México

“En los últimos años, el sector empresarial ha sido el blanco del mercado negro en México, con el robo de activos como contenedores, pallets, canastillas o equipo electrónico, malla ciclónica, incluso mercancía sustraída, los que son vendidos ilegalmente en centros de reciclaje, empresas e incluso en marketplaces. Esta realidad genera una triple pérdida de propiedad […]

VER MÁS

Este sitio web utiliza cookies para mejorar su experiencia.

Aceptar